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廣州的老王最近遇到了煩心事。本來好好地在 A 證券公司開戶，傭金費率多年來一直是 0.8‰，前兩個月隔壁 B 證券公司小 鄒找到老王，說我這邊只收 0.4‰，老王一時心動，就轉戶去了 B 證券公司。哪知道最近一查才發(fā)現，B 公司的傭金一直按 0.8‰ 收取，此外在多筆交易中還收取了 5 元的傭金。老王于是撥打12386 熱線投訴。
熱線通過廣東證券期貨業(yè)協(xié)會，將老王的投訴轉 B 公司處理。 廣東證券期貨業(yè)協(xié)會積極督促公司處理好該起投訴，同時還建議 公司就開戶傭金事宜進行全面自查，確保收費公平合理。
B 公司翻查老王開戶資料和相關留存檔案、回訪錄音等資料， 未發(fā)現老王對傭金收取標準提出異議或申請調整傭金的任何材 料?？蛻艚浝硇∴u也表示，未曾給予老王傭金 0.4‰的承諾。對 于其中的 5 元傭金問題，根據有關部門《關于調整證券交易傭金收取標準的通知》的規(guī)定，A 股每筆交易傭金不足 5 元的，按 5 元收取，因此，該項收費合規(guī)合理。
第二天，B 公司工作人員拿著老王的開戶資料和錄音，以及相關政策文件，向老王當面溝通說明。老王表示，對 5 元一筆的 傭金收費無異議，但要不是客戶經理小鄒承諾按 0.4‰收取傭金， 他怎么會轉到 B 公司呢？
B 公司稱老王口說無憑。老王不服氣，于是再次撥通 12386 熱線表達對 B 公司的不滿，要求退還多收傭金的同時給予合理賠 償。
眼看雙方“劍拔弩張”，熱線立刻與廣東證券期貨業(yè)協(xié)會聯 系，希望指派專業(yè)調解員進行調解。
調解員先向 A 公司調取老王此前的傭金收費憑證，再向 B 公 司說理，表示雖然老王不能提供相關證據，但其在轉至 B 公司前 交易傭金一直是 0.8‰，促使其轉戶的原因很可能就是傭金費率 的優(yōu)惠。其次，券商通常會對營銷人員有業(yè)績考核要求，一些營 銷人員為了業(yè)績，常常會以口頭承諾低傭金的方式招攬客戶，等 投資者開戶后，當初的承諾便拋諸腦后。
調解員一方面向 B 公司提出，希望對退還部分傭金的問題重 新考慮。另一方面，調解員對老王曉以利弊，建議其在目前證據 不足的情況下，退讓一步接受調解方案，以達成雙方共贏的目的。
在熱線及廣東證券期貨業(yè)協(xié)會有理有據的調解下，B 公司向老王退還部分傭金，同時優(yōu)化公司開戶流程，增加簽署傭金標準確認文件的環(huán)節(jié)。問題的順利解決，讓老王感受到 12386 熱線的 古道熱腸，他最終簽署了調解協(xié)議書，并繼續(xù)留在 B 公司進行交 易。
案例 6：
溝通+服務——處理糾紛的制勝法寶
隨著資本市場創(chuàng)新發(fā)展，證券業(yè)務復雜度有所增加，投資者 因不了解業(yè)務流程而造成誤會和糾紛時有發(fā)生。很多時候，通過 市場經營主體一線工作人員有效的溝通，貼心的服務，實實在在 去解決投資者的困難，投訴糾紛自然迎刃而解。
2014 年 11 月，投資者柳女士要求快速贖回廣東轄區(qū) D 基金 公司貨幣基金，計劃當天將贖回款用于打新股，但因公司墊資額 度使用完畢，贖回失敗。眼看就要收市，新股沒打成，隨即撥通 12386 熱線要求公司賠償打新不成的或有損失。
同樣在廣東，某證券公司花都營業(yè)部柜臺前圍滿了投資者， 突然，人群騷動，投資者李先生情緒激動，尖聲嚷著：“我要投 訴！”，隨后，12386 熱線響起。據了解，該投資者需要辦理銀行 三方存管業(yè)務，本來該業(yè)務需到銀行網點確認，但該營業(yè)部為了 方便客戶，向銀行申請了銀證 POS 機協(xié)助投資者完成簽約，不料 恰逢 POS 機通信中斷，多次嘗試都無法完成簽約手續(xù)。該投資者 眼見股市漲勢如虹，心急如焚，一氣之下便向熱線投訴。
12386 熱線通過廣東證監(jiān)局將上述兩宗訴求分別轉相關機構處理。廣東局要求相關機構派專人與投資者溝通，解釋到位、以 理服人，同時改進服務，防微杜漸，以防類似投訴發(fā)生。
D 公司在接到 12386 熱線轉辦單后，三小時內多次與柳女士 溝通，詳細解釋雖然當天墊資額度已用完，但可以為投資者辦理 普通贖回業(yè)務。當日收市后，D 公司再次聯系柳女士，表示公司 已增加墊資額度，如有需要可重新辦理快速贖回。
柳女士表示三點鐘已過，贖回再無意義。在之后的幾個工作 日中，公司多次與柳女士溝通，并給出類似情況解決建議。該公 司的耐心和細心終于打動柳女士，最終，雙方達成一致，糾紛得 到圓滿解決。
隨后，D 公司進行一系列改進措施，包括根據市場打新情況 決定是否增加墊資額度，安排專人實時監(jiān)控墊資額度使用情況， 就打新、節(jié)假日等特殊時間發(fā)短信通知客戶提前做好資金安排， 讓投資者感受到更貼心的服務。
另一邊，心急如焚的李先生也沒有被冷落?；ǘ紶I業(yè)部在接 到投訴轉辦單后，總經理親自向李先生解釋第三方存管簽約流 程，李先生看營業(yè)部負責人態(tài)度誠懇，情緒有所緩和。
無奈此時銀行工作人員回復，設備故障短時無法修復。該營業(yè)部立刻與對接銀行網點人員聯系，請銀行優(yōu)先為李先生辦理相關業(yè)務，同時用專車將李先生送到銀行，全程陪同辦理，最終讓 李先生滿意而歸，并致電 12386 熱線撤訴。
在此之后，營業(yè)部配備了三臺銀證 POS 機，同時在顯眼位置 張貼業(yè)務辦理流程，此類服務明顯改善。
不一樣的訴求，同樣滿意的結果。投資者的點贊無不來自于 市場經營主體耐心的溝通解釋和加倍貼心的優(yōu)質服務，同時， 12386 熱線時刻為投資者著想、始終站在投資者的角度考慮問題， 無不讓投資者切身感受到：公平，就在身邊。
案例 7：
填錯席位號引發(fā)的曲折故事
開戶炒股的投資者中很少有人注意到席位號信息，一般交易中也根本不用輸入席位號，但席位號的填寫出錯，卻可引發(fā)股票 及對應現金分紅的錯配。2014 年，廣東轄區(qū) F 基金公司就遇上 了這樣一宗事例。
事件起源于 2013 年，某創(chuàng)業(yè)板上市公司的一位股權激勵對 象在辦理激勵股票轉到證券賬戶時，沒有正確填寫所在券商營業(yè) 部的席位號，而是陰錯陽差地填上了 F 公司的席位號，從而造成 該激勵股票及此后的現金分紅均被劃撥到 F 公司賬戶上。
此次錯配涉及到股票 10 萬股，以及 2013 年年度分紅約 1.8 萬元。由于涉及金額較大，該投資者心情急迫，多次電話咨詢基 金公司和所在券商，要求劃回相關股票和現金分紅。
接到 12386 轉辦的投資者訴求后，F 公司立即著手調查，并 與中登公司及相關券商進行溝通。
因涉及到券商和登記結算問題，僅憑基金公司一己之力也無 法處理和劃撥相關股票和現金分紅。為此，F 公司各部門經多方詢問討論后，制定了針對這一特殊情況的解決方案。
在 F 公司的悉心指導下，投資者首先向相關券商提出申請， 再由券商代其向中登公司提出正式的更正申請，F 公司從中全力 配合。該投資者的 10 萬股股票得以順利劃轉到名下證券營業(yè)部，但 1.8 萬元現金分紅還是未能予以劃轉。
F 公司獲悉后，有關負責人再次和中登公司業(yè)務部取得聯系 并進行了多次協(xié)商。在獲得中登公司承諾處理后，立即電話回復 該投資者并持續(xù)跟進該事項。在各方努力下，現金分紅最終劃轉 完成，F 公司隨即通知投資者查收。
近年來，在證監(jiān)會投保局的要求下，F 公司不斷完善投資者 訴求處理機制，針對不同問題建立了一整套訴求處理工作流程。 該公司在處理該投資者訴求時，嚴格遵守相關法律法規(guī)，并 從投資者利益出發(fā)，為投資者提供全面、到位的問題解決方案， 并持續(xù)跟進問題的落實。本案例中的投資者之所以能夠高效率、 低成本取回相關股票和現金分紅，順利維權，與 F 基金公司有效的訴求處理機制密不可分。
“為投資者服務”是 12386 熱線的宗旨，而基金公司等市場 主體積極配合、認真落實，才能更好地解決投資者訴求，從而維 護投資者的合法權益，確保資本市場的健康發(fā)展。
強化舉證 以理服人
2008 年劉某與 G 期貨公司廣州營業(yè)部簽署了《期貨經紀合同》，從開戶至今累計虧損 4 萬多元，留存手續(xù)費 3 千多元。在 G 公司交易期間，劉某風險控制能力較差，曾多次因保證金不足 被公司強行平倉（以下簡稱強平）。
2014 年 11 月劉某向 12386 熱線投訴：G 公司在未向其發(fā)送追加保證金（以下簡稱追保）通知的情況下，于 11 月 3 日及 6日對其持有的 2 手白銀 1412 多頭合約進行了強平，并主張大額 索賠。
G 公司接到熱線轉辦工單后，立即組織自查。經核實，公司 在每日結算后都按《期貨經紀合同》的約定，向保證金監(jiān)控中心 發(fā)送客戶賬單、追保通知等；同時，廣州營業(yè)部業(yè)務員在 10 月31 日、11 月 3 日、11 月 6 日強平前都有通過電話向劉某通知追 保等事宜，并有錄音為證，不存在劉某反映的不履約失職行為。 在劉某投訴的幾手強平異議中，公司認真向其舉證，證明公 司均及時進行追保，并多次告知其目前的風險狀況，當時劉某明確表示要保留倉位，會自行處理。經過公司與劉某多次溝通，劉某對此前未進行追保的投訴不再提出異議。 但此時劉某又提出新的投訴主張：他的持倉盤中到了強平線公司應當立即強平，但公司沒有這樣操作，要求賠償相應損失。 公司根據雙方簽署的《期貨經紀合同》第七節(jié)的約定，再次 向劉某解釋：“強平是公司的權利，客戶有義務隨時關注自己的 持倉，并控制風險”。無奈劉某始終未能接受公司的解釋，于是 向廣東證券期貨業(yè)協(xié)會申請調解。在調解員主持下，雙方對存在 的問題進行了反復溝通，調解員也向劉某擺事實，講道理，最終劉某主動放棄了索賠請求，并致電熱線撤銷投訴。 在本案處理完后，G 公司也有幾點體會： 一是積極處理客戶的投訴。在日?？蛻艏m紛處理中，公司要及時對客戶投訴事項進行調查，得出結論，并及時反饋，做好溝 通。
二是注重投資者適當性管理。在公司開發(fā)客戶過程中，要注 意履行適當性評估工作，將“適合的產品推薦給合適的投資者”。 同時，要對客戶交易情況進行跟蹤評估，及時提示風險，不宜向 風險控制承受能力差的客戶推薦高風險的產品和業(yè)務。
三是在雙方無法達成和解的情況下，積極向協(xié)會、司法機關等第三方中立機構尋求幫助。在本案例中，在公司與客戶無法達成一致意見的前提下，正是由于協(xié)會的適當介入，在調解員的努 力調解下，雙方最終達成和解，快速化解矛盾，充分說明了第三 方機構的作用。
案例 9：
快速反應——成功處理糾紛的重要前提
2014 年 3 月 25 日，H 期貨公司接到 12386 熱線轉來投資者周某有關委托未成交的投訴。周某訴稱，其于 2014 年 3 月 17 日 09:16:15 發(fā)出“IF1403 賣出平倉”交易指令，委托價格 2154.2， 并于當日 09:16:21 撤單。周某認為，是 H 公司交易軟件故障導 致其賣出指令未能成交，由于當日該合約價格下跌，造成其繼續(xù) 持倉賬面損失，要求賠償。
接到投訴的第一時間，H 公司立即啟動投訴處理程序，合規(guī) 部迅速通知周某所在的營業(yè)部與周某聯系，詳細聽取其具體訴 求。隨即，合規(guī)部指定對應部門開展對該事件的調查。
經調查核實，當天 IF1403 的行情自 09:16:15 周某發(fā)出平倉 委托指令至 09:16:21 撤單期間，該合約市場最高價格為 2153.4， 沒有達到周某所報委托價格。因此，周某平倉委托指令未能成交， 并被自己成功撤單。
在查清事實后，H 公司當天出具了處理意見，并通過電話向 周某反饋投訴處理結果，取得了周某的認可。
H 公司投訴處理工作并不止步于此。該公司認為，處理投訴并非僅僅是解決投訴問題本身，更應該以投訴事件為出發(fā)點，根 據投資者的情況和需求進一步進行投資者教育和培訓，做好投資 者服務。
投訴完結后，H 公司還安排周某所在營業(yè)部派出技術人員， 于第二天攜帶 IF1403 合約 3 月 17 日分時 K 線圖及周某委托指令 的流水明細單，專程上門向周某再次進行詳細解釋，并向其進行 軟件使用方面的培訓，面對面解答客戶疑問。
在新形勢下，H 公司積極落實證監(jiān)會投保局有關投訴處理要 求，主動承擔起投資者投訴處理工作的首要責任。“當天處理， 當天回復”是 H 公司處理客戶投訴事件的時限要求。無論是 12386 熱線等監(jiān)管渠道，還是公司自身接收的客戶投訴事項，H 公司均 堅持這一做法。
從實際效果看，H 公司對投訴處理的快速反應，既能穩(wěn)定投 資者情緒，又讓投資者獲得良好的服務體驗。